| Le médiateur s’assure, avant le début de la médiation, que les parties ont accepté les principes d’un processus contradictoire ainsi que les obligations de confidentialité qui leur incombent. L’efficacité : Le médiateur s’engage à répondre avec diligence à toutes les demandes, à conduire à son terme la médiation et à en garantir la qualité | Préambule L’Association des médiateurs des collectivités territoriales regroupe les médiateurs des villes et de leurs groupements, ainsi que des départements, quel que soit leur statut (élu, fonctionnaire territorial ou personnalité extérieure), dès lors qu’ils sont en charge de régler les litiges entre les services publics municipaux ou départementaux et les usagers. À l’instar de l’ancien médiateur de la République, ces médiateurs sont des médiateurs institutionnels dotés d’une double fonction : d’une part, faciliter la résolution des litiges entre l’administration municipale ou départementale et les usagers des services publics, d’autre part, formuler des propositions de réforme de l’administration ou d’amélioration des règlements et des pratiques afin de prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs et contribuer ainsi à améliorer la qualité des services rendus aux usagers. Ils contribuent de ce fait à faciliter l’accès au droit. Le recours à ces médiateurs est gratuit et soumis à la confidentialité. Ils doivent être par ailleurs d’un accès direct et aisé, leur saisine devant être faite par écrit et transmise par courrier, courriel, fax ou par le biais de leurs correspondants. Ils peuvent également s’autosaisir des situations qu’ils jugent les plus préoccupantes. Art- 1 : Définition de la médiation institutionnelle territoriale La médiation institutionnelle territoriale est un processus structuré dans lequel le Médiateur a pour mission de faciliter la résolution des différends qui opposent les usagers des services publics à l’Administration concernée. | |
| Ce processus vise, dans toute la mesure du possible, à éviter le recours à l’institution judiciaire pour résoudre le conflit. À la lumière des litiges qui lui sont soumis et des dysfonctionnements qu’il constate, le Médiateur institutionnel doit pouvoir formuler des propositions pour améliorer les relations entre l’Administration et les usagers ainsi que le fonctionnement des services, mais aussi suggérer les modifications qu’il lui parait opportun d’apporter à des réglementations ou à des pratiques. (…) Art. 3 - Le processus de médiation 1- Information et communication Les citoyens sont informés par les collectivités territoriales de l’existence du Médiateur, de son rôle, de son champ de compétence, des modalités de sa saisine, et de ses pouvoirs. Cette information est largement diffusée par voie de presse, affichage, et sur le site des collectivités territoriales concernées ainsi que sur le site propre du Médiateur s’il en dispose. Toute demande de médiation donne lieu à un accusé de réception. Dans le courrier d’accusé de réception, le Médiateur informe le requérant sur les délais de prescription spécifiques au domaine en cause afin de ne pas risquer de lui faire perdre ses droits d’ester en justice. 2- Gratuité Le recours au Médiateur est gratuit. 3- Confidentialité Le Médiateur est tenu à la confidentialité en ce qui concerne les informations obtenues lors de l’instruction du litige et les faits dont il a eu connaissance dans le cadre de la médiation. 4- Déroulement de la médiation Le Médiateur peut refuser d’instruire une saisine si celle-ci n’est pas recevable au regard de conditions portées à la connaissance du public. Celles-ci portent notamment sur le respect des limites du champ de compétence du Médiateur, sur la nécessité d’avoir effectué des démarches préalables auprès du service concerné, sur le caractère tardif de la saisine par rapport au fait générateur, ou sur l’existence d’une décision de justice. | ||
| Le requérant est informé de ce refus motivé par écrit. Lorsque la demande de médiation est recevable, le Médiateur conduit avec diligence la médiation dans les meilleurs délais. Celle-ci est menée de manière contradictoire et écrite. Les parties doivent fournir au Médiateur tous les éléments d’information lui permettant d’instruire le litige. En cas de refus du requérant, le Médiateur peut refuser de poursuivre la médiation. Le Médiateur est tenu informé des suites données à son action de médiation. Le Médiateur ne peut remettre en cause une décision de justice. 5- Fin de la médiation La médiation s’achève lorsque le Médiateur notifie par écrit au requérant ses conclusions qui s’analysent soit en une solution donnant satisfaction en totalité ou partiellement à sa demande, soit en un rejet parce qu’il n’a été constaté aucun dysfonctionnement de l’administration concernée et que les conséquences n’ont pas engendré d’iniquité particulière. Le Médiateur peut mettre fin à la procédure lorsqu’il constate soit un désistement des parties, que le litige ait ou non trouvé sa solution par d’autres voies, soit un désaccord persistant. En tout état de cause, le requérant conserve la possibilité d’engager une action en justice. | ||
| Le médiateur | ||
| I. Les principes garants de la qualité du médiateur I.1. Le médiateur présente des garanties de probité et d’honorabilité : La personne physique qui assure l’exécution de la mission de médiation doit satisfaire aux conditions suivantes : a) Ne pas avoir fait l’objet d’une condamnation, d’une incapacité ou d’une déchéance mentionnées sur le bulletin n° 2 du casier judiciaire, b) Ne pas avoir été l’auteur de faits contraires à l’honneur, à la probité et aux bonnes mœurs ayant donné lieu à une sanction disciplinaire ou administrative de destitution, radiation, révocation, de retrait d’agrément ou d’autorisation. Dans le cas où des poursuites ou des procédures judiciaires ont été menées à son encontre et seraient susceptibles de mettre en cause son indépendance et son impartialité, le médiateur doit en informer la juridiction avant toute désignation. Dans l’hypothèse où de telles poursuites ou procédures survenues postérieurement à sa désignation pourraient compromettre l’impartialité de sa mission, le médiateur doit aussi en informer la juridiction ainsi que les parties à la médiation. La juridiction, les parties ou le médiateur peuvent alors, s’ils le souhaitent, mettre fin à la médiation. I.2. Le médiateur est compétent : a) il dispose d’une expérience professionnelle d’au moins cinq ans dans le domaine du litige ; b) il possède une qualification dans les techniques de médiation : il justifie d’une formation en médiation ou d’une expérience significative dans ce domaine, dont la qualité est appréciée par la juridiction ; c) il s’engage à actualiser et perfectionner ses connaissances théoriques et pratiques - en s’informant régulièrement sur l’actualité juridique de son domaine de compétence ainsi que sur l’actualité des méthodes de négociation et les évolutions en matière de règlement alternatif des litiges ; - en participant à des événements autour des modes de règlement alternatif des litiges (colloques, ateliers, débats, ...) ou à des formations sur ces thèmes. | ||
| I.3. le médiateur est indépendant, loyal, neutre et impartial : a) indépendant : Le médiateur ne doit pas entreprendre une médiation, ou la poursuivre, sans avoir fait connaître à la juridiction et aux parties à la médiation les circonstances qui pourraient affecter son indépendance ou conduire à un conflit d’intérêts, ou être considérées comme telles. Cette obligation subsiste tout au long de la procédure. Ces circonstances sont notamment : - toute relation personnelle ou professionnelle avec l’une des parties ; - tout intérêt financier ou autre, direct ou indirect, dans l’issue de la médiation ; - le fait que le médiateur ou un de ses associés ou collaborateurs ait agi en une qualité autre que celle de médiateur pour une des parties. Dans des cas semblables, le médiateur ne peut accepter ou poursuivre la médiation que si les parties y consentent expressément. b) loyal : Le médiateur s’interdit par éthique de remplir des fonctions de représentant ou de conseil de l’un et/ou l’autre des participants au processus de médiation. Il veille à faciliter les négociations entre les parties afin de les aider à trouver elles-mêmes une solution à leur différend. c) neutre et impartial : Le médiateur doit agir en toutes circonstances de manière impartiale avec les parties et faire en sorte que son attitude apparaisse comme telle. Il se comporte de manière équitable vis-à-vis des parties. Il veille à conserver sa capacité d’écoute tout au long de la médiation. I.4. le médiateur est diligent : Il prend rapidement contact avec les parties et veille à obtenir des réponses rapides de leur part sur l’organisation des rencontres. Il peut solliciter de la part des parties certains documents utiles pour une meilleure compréhension du litige et un meilleur dialogue autour de la recherche de solutions. Il respecte les délais lui ayant été fixés par la juridiction pour mener à bien sa mission de médiation. | ||
| Il informe la juridiction du résultat de la médiation menée en indiquant si les parties sont arrivées ou non à un accord. I.5. le médiateur est désintéressé : Il n’a aucun intérêt financier au résultat de la médiation. Il ne concourt à la recherche d’un accord que dans le seul intérêt des parties. Il n’est pas rémunéré par un pourcentage sur le résultat. Le médiateur est un tiers compétent et indépendant, non impliqué dans le différend. Son éthique repose sur les valeurs portées par la présente charte. Il dispose d’une compétence sur les sujets qui lui sont confiés en médiation. Il actualise et perfectionne ses connaissances théoriques et pratiques de la médiation par une formation continue, notamment dans le cadre du Club. Le médiateur s’attache au respect des personnes et à leur écoute attentive afin que les parties puissent dépasser leur différend pour aboutir à une solution. I. Valeurs du médiateur du Club Ces valeurs garantissent l’indépendance, la neutralité et l’impartialité du médiateur. L’indépendance : Le médiateur est indépendant vis-à-vis de toute influence extérieure. Il ne reçoit aucune directive de quiconque. Son indépendance est garantie par les moyens dont il dispose, sa désignation, les conditions d’exercice et la durée de son mandat. Il s’engage à refuser, suspendre ou interrompre la médiation si les conditions de cette indépendance ne lui paraissent pas ou plus réunies. La neutralité : Le médiateur est neutre : son avis n’est ni influencé ni orienté par des considérations externes aux demandes des parties. L’impartialité : Le médiateur est impartial par rapport aux parties pendant toute la durée de la médiation. Il s’interdit toute situation de conflit d’intérêt. | ||
| Un certain nombre de principes doivent guider les Médiateurs dans l’exercice de leurs fonctions ; ces principes sont ceux qui se retrouvent dans tous les textes traitant de la médiation en général, notamment dans le code de déontologie de l’association nationale des médiateurs ou dans la charte du Club des Médiateurs de Services au Public. Ces principes rappelés ci-après constituent dès lors le cadre de référence de l’action des Médiateurs des Collectivités Territoriales : Indépendance et Impartialité Respect des personnes, de leurs opinions et de leurs positions Écoute équilibrée et attentive des parties en litige Respect du contradictoire Confidentialité Sens de l’équité Compétence et efficacité Transparence La présente charte énonce donc un ensemble de principes que les Médiateurs membres du Réseau s’engagent à respecter et constitue pour chacun d’eux un socle de référence éthique de la pratique de la médiation institutionnelle. Art. 2 : Le Médiateur Le Médiateur doit être une personnalité présentant les garanties nécessaires d’indépendance, d’impartialité et d’éthique dans l’exercice de ses fonctions. Il doit également faire preuve de compétence et d’efficacité. 1- Impartialité et indépendance L’impartialité du Médiateur doit pouvoir s’appuyer sur l’indépendance garantie à sa fonction. En ce qui concerne l’indépendance, il importe que la collectivité s’engage publiquement à l’assurer et à la respecter, mais aussi qu’elle prenne les dispositions nécessaires pour doter le Médiateur des moyens matériels et humains indispensables à l’exercice de sa mission. Le mandat du Médiateur doit avoir une durée déterminée, garantie et suffisante pour assurer une stabilité et une continuité dans les affaires traitées. L’impartialité, attachée à la fonction du Médiateur, doit être présumée à travers son cursus, son expérience et sa personnalité. 2- Compétence et efficacité Le Médiateur est choisi pour ses qualités humaines, notamment d’écoute, et pour sa compétence. | ||
| Il justifie d’une formation spécifique à la médiation ou bénéficie d’une expérience adaptée à la pratique de la médiation. Il s’engage à actualiser et perfectionner ses connaissances par une formation continue, notamment dans le cadre du Réseau. Le Médiateur s’engage, par ailleurs, à mener à son terme avec diligence le processus de médiation et à garantir la qualité de celui-ci. | ||
| Information, communication, contrôle | ||
| III. Sanctions En cas de manquement à cette charte par le médiateur, et sans préjudice d’éventuelles poursuites civiles et pénales, la juridiction peut mettre fin à la mission de médiation et décider de ne plus lui confier de mission. | Préambule (…) En outre, ils font des recommandations de portée générale en vue d’encourager les bonnes pratiques dans les relations avec les publics concernés. (…) Le médiateur rend public, chaque année, un rapport détaillé sur son activité. | L’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales a aussi vocation à être un lieu d’échange et de soutien pour faciliter la formation des Médiateurs et de leurs équipes et pour favoriser entre ses membres la diffusion des expériences et des bonnes pratiques. (…) Art. 4 : Rapport annuel et propositions de réforme du Médiateur Chaque année le Médiateur établit un rapport qu’il remet à l’autorité de nomination et qui est rendu public. Ce rapport comporte notamment une analyse des saisines et un récapitulatif des principaux litiges traités dans l’année ainsi que le cadre dans lequel le Médiateur a pu exercer ses fonctions. Le rapport fait également apparaître les propositions d’amélioration qu’il paraît opportun au Médiateur de formuler pour obtenir une meilleure qualité des services rendus aux usagers et pour prévenir le renouvellement de certains litiges répétitifs ou significatifs. |
CONTRIBUTION DE FRANCE STRATÉGIE
Cette contribution peut être consultée sur le site de France Stratégie à l’adresse suivante :
https://www.strategie.gouv.fr/publications/mediation-accomplie-discours-pratiques-de-mediation-entre-citoyens-administrations
([1]) Ce qui précède est donc un préalable.
([2]) Loi n° 2018-727 du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance.
([3]) Disponible à partir du site : m.prefecturedepolice.interieur.gouv.fr/content/download/35580/265638/file/...
([4]) Pour la présentation de la mission, cf. infra.
([5]) AT/MP : accidents du travail et maladies professionnelles.
([6]) CMU-C : couverture maladie universelle complémentaire.
([7]) Cf. infra.
([8]) « La médiation », Michèle Guillaume-Hofnung, Coll. Que sais-je ?, PUF, 2019.
([9]) In « Penser la médiation », sous la direction de Fathi Ben Mrad, Hervé Marchal et Jean-Marc Stébé, Ed. de L’Harmattan, 2008.
([10]) « La médiation institutionnelle », J.-L. Walter, mémoire du Conservatoire national des arts et métiers.
([11]) La mission d’évaluation de la MNC ne fait pas exception à la règle ; à propos de la branche maladie, elle a écrit : « il y a lieu de noter que ces décisions en équité ne sont pas soumises au contrôle de légalité ».
([12]) Un peu plus de 30 000 saisines pour :
– 6 500 000 inscriptions ;
– 8 360 120 demandes d’allocations ;
– 1 386 368 entrées en formation (attestations d’inscription et d’entrée en stage) ;
– 732 291 prestations d’aide à la recherche d’emploi.
([13]) Voir décision du Défenseur des droits n° 2018-226, 3 septembre 2018.
([14]) https://observatoire.numerique.gouv.fr/observatoire/
([15]) Voir infra les remarques des médiateurs sur la non-réponse, au B. 3.
([16]) « L’organisation hétérogène du traitement des réclamations minimise la mesure de l’insatisfaction des usagers. »
([17]) Rapport d’information n° 2297 sur l’évaluation de l’accès aux services publics dans les territoires ruraux, octobre 2019, p. 93.
([18]) Ibidem p. 115.
([19]) « Territoires, bien-être et politiques publiques », Yann Algan, Clément Malgouyres, Claudia Senik, Les Notes du Conseil d’analyse économique, n° 55, janvier 2020.
([20]) Soit les demandeurs d’emploi de catégorie A, B et C.
([21]) Source : Jaune budgétaire Opérateurs de l’État.
([22]) Communication de M. Stéphane Viry, député, à l’issue de sa mission « flash » sur Pôle emploi, 19 février 2019.
([23]) Courant 2017.
([24]) ETPMA : équivalent temps plein moyen annuel.
([25]) IGAS, Évaluation de la convention d’objectifs et de gestion 2014-2017 de la CNAMTS - Qualité de service et organisation du réseau, septembre 2017.
([26]) « Territoires, bien-être et politiques publiques », Yann Algan, Clément Malgouyres et Claudia Senik, Les notes du Conseil d’analyse économique n° 55, janvier 2020.
([27]) « Territoires ruraux : perceptions et réalité de vie », Familles rurales-IFOP, octobre 2018.
([28]) Rapport d’information n° 2167 sur les coûts économiques, sociaux et budgétaires des blocages, violences et dégradations commis en marge du mouvement des « gilets jaunes » du 17 juillet 2019.
([29]) Cf. infra : selon les chiffres d’expérimentation de la MPO ; la moitié des différends ont porté sur le défaut ou les erreurs de déclaration de ressources ; la vie maritale occupe également une place importante.
([30]) « Il existe des difficultés que la lenteur, l’inertie, la complication ou l’anonymat des mécanismes administratifs ne permettent ni à la juridiction la plus attentive ni à l’administrateur le plus diligent de résoudre », écrivait le rapporteur du projet de loi instituant un médiateur.
([31]) Voir notamment « Régler autrement les conflits : conciliation, transaction, arbitrage en matière administrative », étude adoptée par l’assemblée générale du Conseil d’État le 4 février 1993, et celle du 29 juillet 2010 consacrée au développement de la médiation dans le cadre de l’Union européenne.
([32]) « Les enjeux de la médiation en droit administratif », Georgina Benard-Vincent, La Grande Bibliothèque du droit, 28 juillet 2017.
([33]) « Les modes alternatifs de règlement des litiges administratifs : pour un équilibre des parties ? », Audrey Dameron, Petites affiches n° 101, 22 mai 2017.
([34]) « La médiation administrative : panorama des récentes évolutions », David Taron et Jean Grésy, Petites affiches n° 169-170, 25 août 2017.
([35]) « La médiation en droit public : d’une chimère à une obligation ? », Bertrand Nuret, La Semaine juridique - Administrations et collectivités territoriales n° 9, 4 mars 2019.
([36]) Ibidem.
([37]) « Réflexions pour la justice administrative de demain », Odile Piérart, Conseil d’État, novembre 2015, p. 15 et suivantes.
([38]) Intervention de Jean-Marc Sauvé en ouverture des sixièmes États généraux du droit administratif, 24 juin 2016.
([39]) Op. cit.
([40]) « La médiation en droit public : d’une chimère à une obligation ? », Bertrand Nuret, La Semaine juridique - Administrations et collectivités territoriales n° 9, 4 mars 2019.
([41]) « Deux RAPO pour le prix d’un », Jean-Michel Belorgey, AJDA n° 39, 2016.
([42]) Ibidem.
([43]) « La médiation en droit public : d’une chimère à une obligation ? », Bertrand Nuret, La Semaine juridique - Administrations et collectivités territoriales n° 9, 4 mars 2019.
([44]) Article 34 de la loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice.
([45]) Article 8 du décret du 16 février 2018 précité.
([46]) Article 1er : « Les services de l’État et les établissements publics à caractère administratif de l’État sont autorisés, par le présent acte réglementaire unique, à créer des téléservices destinés à la mise en œuvre du droit des usagers à les saisir par voie électronique. [...] Ces traitements automatisés permettent aux usagers d’effectuer à leur initiative et quelle que soit leur situation géographique des démarches administratives dématérialisées de toutes natures... ».
([47]) « La médiation », Michèle Guillaume-Hofnung, Coll. Que sais-je ?, PUF, 2019.
([48]) Ibidem, p. 36.
([49]) Si les deux termes sont souvent indifféremment utilisés, la conciliation ne fait pas nécessairement appel à un tiers et limite son champ d’intervention à un litige précis.
([50]) La définition juridique de la médiation – Les Affiches parisiennes – 13 juillet 2018.
([51]) Loi du 27 décembre 2019 relative à l’engagement dans la vie locale et à la proximité de l’action publique, art. 81.
([52]) « La médiation », Michèle Guillaume-Hofnung, Coll. Que sais-je ?, PUF, 2019.
([53]) « La médiation », Michèle Guillaume-Hofnung, Coll. Que sais-je ?, PUF, 2019, p. 117.
([54]) Les Petites affiches, 2 janvier 2020.
([55]) Un livre blanc de la médiation, rédigé par le collectif Médiation 21, a été remis en octobre 2019 à Madame la Garde des sceaux ; il propose la création d’un organe de régulation, le Conseil national de la médiation, d’un Comité d’éthique et de déontologie de la médiation, l’agrément des formations à la médiation et l’adoption d’un code unique de déontologie.
([56]) « Médiation accomplie ? Discours et pratiques de la médiation entre citoyens et administrations », rapport de France Stratégie, p. 49.
([57]) « La défaillance du forfait de post-stationnement : rétablir les droits des usagers », rapport du Défenseur des droits, janvier 2020.
([58]) Art. 23 bis devenu l’art. 81 de la loi n° 2019-1461 du 27 décembre 2019 relative à l’engagement dans la vie locale et à la proximité de l’action publique.
([59]) Assises nationales de la médiation administrative, 18 décembre 2019.
([60]) Cf. Discours et pratiques de la médiation entre citoyens et administrations, France Stratégie.
([61]) La suspension n’efface pas le délai déjà couru, contrairement à l’interruption.
([62]) La directive n° 2008/52/CE du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale et la directive n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
([63]) Ordonnances n°s 2011-1540 du 16 novembre 2011 portant transposition de la directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale, et l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation portant transposition de la directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale.